Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые ОС, включающие, в том числе, порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Настоящие правила устанавливают основные требования и процедуру рассмотрения жалоб и апелляций заявителя на решения, принятые ОС при проведении работ по сертификации продукции на соответствие требованиям Технических регламентов Таможенного союза, а также на действия сотрудников ОС.

При поступлении жалобы или апелляции следует подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять ее к рассмотрению.

В соответствии с указанной процедурой, в случае поступления заявления (обращения, жалобы), а также на основании результатов внутренних аудитов, касающихся объективности оценки соответствия продукции, выражающих несогласие с результатами подтверждения соответствия, представленных ОС, генеральный директор организует их рассмотрение в установленном в РК порядке, обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам, при необходимости, организует разработку и выполнение корректирующих мероприятий в целях обеспечения требований пп. «и» п. 14.11 Критериев аккредитации.

Жалобы регистрируются в порядке, установленном в РК для входящей корреспонденции. В обязательном порядке заявителю сообщается о получении жалобы.

Комиссия по рассмотрению жалоб и апелляций формируется на основании приказа Генерального директора, издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы.

Ответственность за организацию деятельности комиссии по рассмотрению жалоб несет Генеральный директор Общества.

Комиссия по рассмотрению жалоб считается созданной, с момента издания генеральным директором приказа о её создании, и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.

При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по рассмотрению жалоб руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия.

Состав лиц, входящих в комиссию по рассмотрению жалоб, определяется генеральным директором, и должен состоять из следующих лиц:

- эксперты по сертификации, не имеющий отношение к предмету, на который поступила жалоба, имеющий высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана жалоба;

- ответственный за СМК.

При рассмотрении жалобы приглашается эксперт по сертификации, иные лица, участвовавшие в оценке и подтверждении соответствия для получения пояснений.

Основными функциями комиссии по рассмотрению жалоб являются:

- разрешение спорных вопросов по выполнению работ по подтверждению соответствия;

- разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалобы и по результатам работы комиссии по обеспечению независимости и беспристрастности ОС.

В обязанности комиссии по рассмотрению жалоб входит:

- рассмотрение жалоб по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;

- доведение решений до заинтересованных сторон;

- участие в рассмотрении жалобы в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;

- запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и ОС, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в жалобе;

- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя;

- принятие решений по существу рассматриваемых жалоб;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению жалоб, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

Результаты рассмотрения жалобы оформляются в виде решения. Комиссия по жалобам (апелляциям) принимает решение простым большинством голосов. Решение утверждается председателем комиссии и направляется заявителю. Второй экземпляр решения передается на хранение в архив ОС.

Решение по жалобе направляется заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия этого решения.

При наличии у членов комиссии по рассмотрению жалобы особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.

При несогласии заявителя с решением, принятым комиссией по рассмотрению жалобы, он может, уведомив комиссию, обратиться с жалобой на решение ОС по рассмотрению жалобы в вышестоящую инстанцию или надзорный орган.

Информация о получении жалобы и результаты управления этими жалобами рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства и включается в отчет к анализу СМК.

Члены комиссии по рассмотрению жалобы обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в ООО «Сибэнерготест».

Члены комиссии по рассмотрению жалоб несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы, изложенной заявителем.

Решение комиссии по рассмотрению жалобы и выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы в журнале регистрации решений комиссий по рассмотрению жалоб. Журнал регистрации решений комиссий по рассмотрению жалоб ведется специалистом по делопроизводству.

Выявленные несоответствия в работе устраняются в течение 30 дней с момента принятия решения комиссией по рассмотрению жалоб.

Результаты устранения выявленных несоответствий регистрируются в журнале регистрации решений комиссий по рассмотрению жалоб.

Генеральный директор обязан назначить ответственное лицо за устранение выявленных несоответствий и контролировать выполнение действий по устранению выявленных несоответствий.

К жалобам и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

Жалобы и апелляции по вопросам, связанные с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.

Жалобы и апелляции рассматриваются комиссией, сформированной Руководителем ОС в течение 14 дней, с момента их поступления. В течение этого же времени Руководителем ОС принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде, в течение 3 дней, с момента принятия данного решения.

Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Руководителем ОС, то он может обратиться в суд.